Cisco publicó su Encuesta de Privacidad del Consumidor 2022, una revisión global anual de las percepciones y comportamientos de los consumidores sobre la privacidad de los datos.

El reporte de este año destaca la necesidad de una mayor transparencia, ya que los usuarios dicen que su principal prioridad es que las organizaciones sean más claras en cuanto a cómo utilizan sus datos personales.

El estudio también mostró que, aunque en teoría las personas apoyan la IA, con un 54% dispuesto a compartir sus datos anónimos para mejorar este tipo de productos, muchos han perdido la confianza en las organizaciones debido a su uso.

‘Las empresas deben explicar sus prácticas de datos en términos sencillos y ponerlas a disposición de los clientes y usuarios para que puedan entender lo que ocurre con sus datos. No solo es un requisito legal; la confianza depende de ello’, afirmó Harvey Jang, vicepresidente de legal y director jurídico adjunto de Cisco.

El 81% de los encuestados este año está de acuerdo en que la forma en que una organización trata los datos personales es indicativa de cómo ve y respeta a sus clientes. Este es el porcentaje más alto desde que la compañía comenzó a hacer el seguimiento en 2019. De hecho, la cifra es aún más alta en los resultados reportados en México con un 87%.

Los consumidores están resguardando mejor su información

En respuesta a la pérdida de la confianza en la capacidad de las organizaciones para proteger los datos, muchos consumidores están actuando para resguardar mejor su información:

• 76% afirma que no compraría a una empresa a la que no confía sus datos.
• 37% indica que había cambiado de proveedor por las prácticas de privacidad de los datos. En México el 47% lo ha hecho.
• 53% dice que gestiona la configuración de las cookies de un sitio web antes de aceptarlas.
• 46% de los que tienen un dispositivo de escucha en casa dice que lo desactiva regularmente para proteger su privacidad.

Desconexión entre los negocios y los consumidores cuanto se trata de IA

La constante evolución de las tecnologías hace difícil que los consumidores confíen su información a las empresas. La mayoría de los encuestados cree que los beneficios potenciales de la IA superan el riesgo, siempre que se realice una identificación adecuada, y el 54% está dispuesto a compartir sus datos personales anónimos para ayudar a mejorar los productos y la toma de decisiones basados en la IA. En el caso de México esta cifra se incrementa a 73%.

Sin embargo, existe una desconexión entre las empresas y los consumidores: mientras que el 87% de las organizaciones cree que tiene procesos para garantizar que la toma de decisiones automatizada se realiza de acuerdo con las expectativas de los clientes, el 60% de los encuestados expresaron su preocupación acerca de cómo las organizaciones están utilizando sus datos personales para la IA.

Entre las medidas efectivas que las organizaciones pueden tomar para este tema, se incluye dar a los consumidores la oportunidad de optar por la aplicación de IA y explicar cómo funciona.

En México, 48% de los participantes respondió que considera que la IA puede ser útil, sin embargo 68% se mostró preocupado por el uso de la misma, incluso un 66% dijo que se redujo su confianza en ella.

Al preguntarles qué elementos les harían confiar más en las aplicaciones de IA, el 89% refirió que se explique cómo se usa la IA para la toma de decisiones; 87% mencionó el manejo ético del programa, así como optar no usar IA y 86% destacó que si les aseguran que un humano está involucrado en la toma de decisiones.

Desean que el gobierno desempeñe un rol primario

Por último, más de la mitad de los encuestados dijo que el gobierno nacional o local debería desempeñar el papel principal cuando se trata de proteger los datos de los consumidores, ya que muchos no confían en que las empresas privadas sean responsables con el manejo de información personal.

A medida que los gobiernos y las organizaciones siguen exigiendo la protección de los datos transferidos fuera de sus fronteras nacionales, son más los que establecen requisitos de localización de datos, exigiendo que los mismos se almacenen físicamente en el país o la región donde se recabaron. Sin embargo, la localización de los datos tiene un precio.

El estudio Cisco 2022 Data Privacy Benchmark Study informó que el 88% de las organizaciones encuestadas experimentan costos operativos adicionales significativos debido a la localización de los datos. Los consumidores están divididos por igual en cuanto al valor de la localización de datos (41% a favor, 41% en contra) si añade costos a los productos y servicios que compran.

‘Esperamos que los datos de esta encuesta motiven a las organizaciones a continuar priorizando el deseo de seguridad, privacidad y transparencia de sus clientes’, señaló Brad Arkin, vicepresidente Sr de Cisco y director de Seguridad y Confianza.

La 2022 Consumer Privacy Survey, de Cisco, se realizó de manera anónima y analiza las respuestas de 2,600 adultos en 12 países en los que los encuestados no sabían quién realizaba el estudio y los encuestados individuales eran igualmente desconocidos para los investigadores. La encuesta fue realizada en Alemania, Australia, Brasil, China, España, Estados Unidos, Francia, India, Italia, Japón, México y Reino Unido.

Entrevista con Adrian Moheno, nuevo Director para México y NOLA (Norte de Latinoamérica) en Hitachi Vantara.

¿Cuáles son los principales desafíos que afronta la industria de TI en su actual etapa de desarrollo?

Los actuales desafíos de la industria, sin duda, están basados en cuatro pilares: clientes, empleados, operación y seguridad de los datos.

1. Mejorar la experiencia del cliente

Crear las plataformas que acerquen al negocio con los clientes de una manera consistente y conectada todo el tiempo tanto para ofrecer productos y servicios, capitalizando la retroalimentación que permita conocer mejor al cliente y atender cualquier requerimiento de manera casi inmediata.

2. Apoyar el modelo de trabajo híbrido

A raíz de la pandemia, las empresas tuvieron que ajustarse a un nuevo modelo operativo de trabajo híbrido, proporcionando a los colaboradores la capacidad de trabajar cuando sea y donde sea.

Implementar de manera costo-efectiva la infraestructura que permita una operación flexible, es un gran desafío, pues involucra una estrategia tecnológica y operativa.

Se vuelve complejo al momento de decidir sobre de un sinfín de opciones donde puede resultar un esfuerzo y un gasto considerables.

3. Automatizar servicios y procesos

Ofrecer flexibilidad a los clientes tanto internos como externos para configurar un producto o servicio en el momento y lugar en que desean obtenerlo, así como comparar opciones y costos, se ha vuelto un reto importante para las organizaciones.

Esta capacidad de maximizar la oferta es un diferenciador que puede posicionar a la empresa, al mismo tiempo que se optimizan y mejoran costos mediante el autoservicio.

4, Ciberseguridad centrada en el dato

Los datos de la organización, sin importar a la industria que pertenezca, se han tornado en el activo más critico. Es incalculable determinar cuánto tiempo puede sobrevivir la organización sin el acceso a estos y cuál es su costo. O peor aún, la pérdida parcial o total o su propagación para fines maliciosos.

La organización debe enfocar buena parte de su estrategia tecnológica, y por ende de su presupuesto, en la protección de los datos, de tal manera que puedan recuperarse rápidamente ante un ciberataque y sobre todo que no se tenga fuga de información confidencial. 

¿Qué limitaciones y oportunidades se han generado ante los importantes cambios ocurridos en la oferta y demanda de soluciones tecnológicas?

Si pudiera resumir las limitaciones de forma sencilla, para mí serían la integración, la adopción y el presupuesto.

Las empresas de hoy se enfrentan a una velocidad de cambio impresionante, por lo tanto, los líderes de TI se encuentran en un momento crucial.

Deben innovar más rápido para seguir el ritmo de las necesidades comerciales. Pero, al mismo tiempo, necesitan una forma de abordar el crecimiento explosivo en la cantidad y gama de aplicaciones, transaccionalidad, volumen y variedad de datos que sustenten el modelo comercial de la empresa.

Las empresas se ven limitadas ante dichos retos al momento de integrar la gran variedad de ofertas tecnológicas y hacerla funcionar de forma efectiva con respecto a los objetivos de negocio; adoptar nueva tecnología que, de principio, limita la capacidad de reacción de la empresa en lo que se adquiere el dominio y la curva de aprendizaje.

Y por último, la gran limitante o el gran dilema es el presupuesto destinado a proyectos de tecnología. Hoy en día, todas las empresas de cualquier tamaño dependen de su área de tecnología para operar de manera correcta, ser más ágiles y poder llegar a más clientes en menor tiempo.

Derivado de las limitaciones, se pueden vislumbrar algunas oportunidades. Primeramente, es abordar de forma efectiva la complejidad del entorno donde compite la empresa, para lo cual  debe mantener agilidad suficiente para crear nuevas aplicaciones con arquitecturas distribuidas que puedan ejecutarse tanto en el “edge”-“core”-“cloud”.

Hacer esto, y administrar diferentes tipos de aplicaciones simultáneamente, no es tarea fácil, por lo que se requiere un socio tecnológico que proporcione las herramientas y la experiencia necesarias, evitando retrasos e inversiones fallidas.

Otra oportunidad es tener muy claro el diseño del negocio desde la perspectiva de las TI. En ese sentido, las plataformas nativas en la Nube (Cloud Native) pueden proporcionar la velocidad de cambio deseado.

A diferencia de una aplicación heredada que podría recibir una nueva carga de código una o dos veces al año, una aplicación nativa de la Nube puede cambiar 10 veces a la semana.

Las aplicaciones nativas de la Nube se ensamblan, ejecutan y modifican de manera simultánea y constante. La flexibilidad es esencial, y los servicios de aplicaciones Cloud Native brindan esa flexibilidad para cambiar a cualquier “Nube” que mejor se adapte a la aplicación y al negocio.

¿Cuál es la necesidad prioritaria de propuestas tecnológicas por parte de las empresas?

Entre las más importantes están:

• La escalabilidad, porque las empresas necesitan adaptarse rapidamente ante un aumento en la operación
• La hiperautomatización, porque ante la velocidad actual las empresas necesitan optimizar y agilizar los procesos
• La seguridad de los datos, pues con ella han surgido algunos riesgos a la violación de la privacidad, por lo cual necesitan blindarse
• La sostenibilidad, pues las empresas también tienen objetivos para cumplir frente al cambio climático y la reducción de emisiones de carbono.

¿Cuál es la estrategia corporativa de Hitachi Vantara ante los nuevos escenarios de la demanda de soluciones tecnológicas?

En Hitachi Vantara ponemos al alcance de nuestros clientes un portafolio completo para el almacenamiento, protección, gestión y recuperación de los datos.

Activamente desarrollamos soluciones robustas para proteger de ataques ciberneticos (Ransomware) donde el centro de la solución sean los datos, que son el activo más crítico de cualquier negocio y el no tener acceso, o peor aún, que los datos sean extraídos para un uso indebido, vulnera a los clientes en su credibilidad y en su operación.

Parte de estas estrategias supone el desarrollo de un ecosistema de partners y alianzas tecnológicas para una mayor penetración del mercado donde el diferenciador de valor para los clientes sea la confiabilidad de la marca Hitachi Vantara.

¿Cuál es la oferta de valor de Hitachi Vantara para las organizaciones?

Ofrecer en cada industria la experiencia de un socio tecnológico especializado en infraestructuras confiables para la administración, protección, recuperación y almacenamiento de información.

Ayudamos a las organizaciones de misión crítica a utilizar los datos para pasar del presente al futuro, de ser empresas con muchos datos a ser empresas basadas en datos, porque sabemos que el futuro pertenece a los modelos de negocio basados en datos. Esa es la clave para obtener ventajas competitivas, pero además, es el motor del progreso económico, ambiental y social.

Nuestra oferta de valor contempla los siguientes puntos:

• Hacer que la automatización trabaje para las empresas, al reducir tareas de administración de plataformas de almacenamiento en un 70% con herramientas basadas en analíticos, Machine Learning e Inteligencia Artificial, evitando errores y agilizando tareas
• Proporcionar plataformas de almacenamiento de “generación Nube” para aplicaciones modernas
• Almacenamiento de tipo objetos que permite simplificar la administración y el control de costos de los servicios de archivos
• Protección de inmutabilidad de datos mediante bóvedas virtuales automatizadas aislando el impacto en caso de un ataque de tipo Ransomware o ciberataque
• Recuperación única en la industria de recuperación de máquinas virtuales expuesta a un ataque de Ransomware o por errores humanos
• Contamos con alianzas estratégicas con proveedores de tecnología desarrollando soluciones integradas para ayudar a los clientes con prácticamente todos los desafíos de datos que podrían enfrentar, tales como: Commvault, Broadcomm, VMWare, SAP, AWS, Logicalis, entre otros.

Por Ingrid Imanishi, Directora de Soluciones Avanzadas de NICE

La interacción de las empresas con sus clientes se vuelve cada día más importante. Muchos aún creen que este diálogo comienza en el Contact Center, cuando el consumidor realiza una conversación telefónica, chat, WhatsApp o redes sociales, entre otros canales. Pero la realidad es que la experiencia empieza antes.

Hemos observado el universo de Customer Experience y entendemos que esta experiencia comienza en la mayoría de los casos en los buscadores, ya sea en la propia web de la empresa o en herramientas de búsqueda. Por lo tanto, comprender este mecanismo y ampliar el alcance del análisis de la interacción es un factor preponderante para el éxito de la relación entre empresa y clientes.

Todos los consumidores quieren una experiencia fluida. Quieren resolver sus necesidades fácilmente y por sí mismos. Cuando utilizan la herramienta de búsqueda, quieren que traiga la mejor opción para responder a sus preguntas rápidamente. Si la estructura del sitio web de la empresa no está bien diseñada, no es rastreada por los mecanismos que utiliza el buscador para encontrar los contenidos. De esa forma, la página correcta para consultar no aparecerá entre los resultados iniciales. Si el sitio no está bien estructurado, si la información no se proyecta correctamente, el contenido no se encuentra. Por lo tanto, la información oficial de la empresa no llega al cliente y, a menudo, será dirigido a sitios de terceros e incluso de la competencia.

La búsqueda es la primera experiencia que tiene el cliente con las marcas. Si logra estar bien dirigido, encuentra la empresa con facilidad y satisface sus necesidades por completo, a través de un recorrido especialmente diseñado por la empresa para garantizar la fluidez de su experiencia. Existen soluciones que estructuran el contenido para que los motores de búsqueda lo encuentren fácilmente. Estos contenidos ya han sido curados por la empresa y se actualizan constantemente. Esto asegura la mejor resolución y, lo que es igual de importante, una experiencia consistente.

Hablar de fluidez en la navegación se combina también con una actuación proactiva y contextualizada, que guía la navegación según el contenido de la búsqueda inicial, pero que es capaz de identificar oportunidades para ofrecer ayuda, información adicional, condiciones especiales e incluso asistencia de agentes virtuales o humanos.

Soluciones como estas brindan una oportunidad real para impactar positivamente en la experiencia del cliente, la retención y la conversión de ventas. De la gestión del conocimiento, adquirida con la optimización de las herramientas de búsqueda, tenemos varios resultados positivos. Es más probable que los consumidores encuentren contenido que las empresas buscan y que ayude a resolver problemas sin tener que acceder al Contact Center. Este tipo de innovación lleva al consumidor a las páginas oficiales y promueve la calidad y el autoservicio constante para los clientes.

Una vez dentro de estos dominios, es importante facilitar la experiencia de navegación. Para ello, existen aplicaciones que identifican posibles limitaciones de comprensión o fluidez de la navegación, entienden lo que hace el cliente y ofrecen ayuda. De esta forma, es posible especificar qué comportamientos y contextos son prioritarios para que la empresa impacte en este viaje.

Con el uso de este tipo de innovación, las empresas pueden monitorear el uso de la información, saber cuántos clics generó la herramienta de búsqueda, cuántas veces se vio el contenido, cuántas interacciones y desde qué sitio, y qué artículos son resolver los problemas de los clientes. De esta forma, se evita la interacción con el Contact Center, generando beneficios para ambas partes, ahorrando tiempo y esfuerzo para el cliente y las operaciones de atención.

Estas herramientas traen sinergia entre la generación de contenido en todos los canales, tanto para clientes como para agentes, otro tema muy importante que debe ser considerado por las empresas. Esto asegura la coherencia, alineamiento y actualización de la información obtenida, ya sea en el autoservicio digital, o en el servicio brindado por bots o agentes.

Este tipo de solución puede generar un incremento de hasta un 40% en el tráfico del sitio web y hasta un 70% de direccionamiento al autoservicio, reduciendo los costos operativos de los call centers. Las empresas que se preocupan por mejorar la experiencia del cliente pueden contar con soluciones que les permitan ejecutar estrategias para anticiparse a las necesidades y orquestar el viaje desde los portales digitales hasta el Contact Center. ¡Bueno para los clientes, bueno para los negocios!

Zendesk llevó a cabo una encuesta entre los consumidores para evaluar su expectativa sobre herramientas de inteligencia artificial generativa como ChatGPT de OpenAI y su impacto en la experiencia del cliente.

Los resultados arrojan cuatro conclusiones clave:

1. Los consumidores esperan que la IA generativa se integre en el servicio al cliente para obtener contenido personalizado de alta calidad

Según la encuesta, el 67% de los consumidores creen que la IA generativa jugará un papel crucial en el servicio al cliente, mientras que el 78% de los que ya han utilizado esta tecnología están impresionados por su alcance y potencial.

2. Los consumidores quieren que la IA generativa mejore las interacciones, no que reemplace a los agentes humanos

3 de cada 4 consumidores están cómodos con el uso de IA generativa para ayudar a responder sus preguntas, pero también desean la precisión y empatía que proporcionan los agentes humanos.

El 81% de los consumidores considera fundamental tener acceso a un agente humano para mantener su confianza en un negocio.

3. La IA generativa cambiará el autoservicio como lo conocemos

El 82% de los consumidores creen que será una herramienta central para descubrir y explorar información, y los centros de ayuda se beneficiarán al agregar más detalles para proporcionar un contexto de fondo sobre lo que una persona está preguntando.

4. Las empresas que aprovechan el potencial de la IA se destacan de sus competidores

Casi el 70% de los consumidores esperan que la mayoría de las empresas utilicen la IA generativa para mejorar sus experiencias como consumidores y creen que las empresas que lo hacen están por delante de sus competidores.

Con el objetivo de detonar la innovación en las organizaciones de banca y finanzas, Microsoft ha identificado tres factores clave para modernizar las operaciones del sector, empujando tecnologías de seguridad, experiencia e inteligencia, para hacer los procesos de negocio más ágiles, flexibles y eficientes, construyendo así, no solo un soporte intuitivo para sus operaciones, sino también para garantizar la satisfacción de las organizaciones.

Pese a que las instituciones bancarias ven en la tecnología un aliado de valor, la transición a lo digital se realiza de manera paulatina, atendiendo puntualmente los retos y oportunidades de la industria.

Tal panorama también destaca la inversión y adopción crítica de tres ejes:

1. Seguridad

Con la migración a ecosistemas digitales también se amplia la superficie de riesgo, por lo que las organizaciones necesitan contar con sistemas y estrategias de defensa avanzados.

En contraste, actualmente 42% de los negocios del sector carecen de regulaciones dedicadas a ciberseguridad y gestión del riesgo.

2. Experiencia omnicanal

A nivel global se calcula que 9 de cada 10 usuarios emplean aplicaciones móviles para gestionar sus transacciones, reflejando un cambio de paradigma en relación a la banca tradicional, donde las plataformas digitales son ya un componente fundamental del sector financiero, en especial para las generaciones más jóvenes.

3. Economía de datos

Apalancando el salto a lo digital, proyecciones contemplan que alrededor del 70% de las instituciones financieras redirigen tal conjunto de data hacia aplicaciones y algoritmos de aprendizaje automático, aumentando su capacidad para predecir valores y disminuir el riesgo de inversiones, por lo que en la medida que integren este tipo de tecnologías podrán maximizar sus diferenciadores en el mercado y aprovechar las soluciones digitales para construir inteligencia de negocio.

De este modo, instituciones como BanCoppel pueden hacer de la tecnología un poder transversal, que les permita no solo tener un mejor control de sus datos y procesos, sino que les ayude a ser más eficientes y obtener mejores resultados.

Mediante el empleo de soluciones de nube y aplicaciones empresariales, como las disponibles en Dynamics 365, las organizaciones pueden reinventar sus procesos y ser un ejemplo claro de cómo la digitalización impacta múltiples aristas de negocio, reinventando tanto procesos internos como externos.

Al adoptar tecnología dentro de su operación, las empresas de servicios financieros no solo son más seguras, accesibles y escalables, sino que también pueden automatizar sus servicios y aprovechar el uso de inteligencia artificial para el procesamiento adecuado de la información.

Tomando en cuenta el capital de datos disponible, las organizaciones del sector pueden generar ofertas personalizadas y a la medida de las necesidades de las personas y empresas, favoreciendo el posicionamiento de productos financieros y disminuyendo así tiempos operativos.

Con la implementación de capacidades de nube y funciones ERP, se puede llevar a cabo la trazabilidad de la información un fundamento operativo, obteniendo mejor control de las tareas internas, trabajando con conjunto de aplicaciones empresariales inteligentes que ayudan a gestionar el negocio gracias al uso de conocimientos predictivos generados mediante IA.

Con la inclusión de un software especialmente diseñado para cumplir con sus necesidades, los bancos pueden tomar mejores decisiones, unificar procesos empresariales, reducir costos y tener mejor control de la complejidad financiera y los riesgos globales.

Si bien las medidas de distanciamiento aceleraron la digitalización del sector financiero en los últimos años, aún existe una brecha considerable entre el nivel de adopción tecnológica de esta industria, con diferencias significativas dependiendo del tamaño de la organización, la ubicación en la que opera o incluso el tipo de servicios que ofrece.

En la actualidad, aunque 34% de los bancos ven en la digitalización una prioridad de negocio, solo 1 de cada 2 firmas considera que tiene lo necesario para transformarse.

Sin embargo, esta transformación también reformula la relación de la banca hacia sus clientes, brindándoles experiencias más intuitivas y accesibles, convirtiéndose en un pilar clave de la banca moderna y apelando a las demandas de nuevas generaciones de clientes.

Las acciones de Salesforce subieron casi un 6% en las operaciones previas a la comercialización del jueves después de que las perspectivas de ganancias del gigante tecnológico superaron las expectativas de Wall Street dos semanas antes de su reunión anual.

La compañía con sede en San Francisco pronosticó el miércoles ganancias ajustadas para el tercer trimestre de 2.05 a 2.06 dólares por acción sobre ingresos de 8,700 millones a 8,720 millones de dólares, mientras que los analistas esperaban, en promedio, 1.84 dólares por acción sobre unos ingresos de 8,670 millones de dólares.

‘Estamos firmemente comprometidos en posicionar a Salesforce como el líder indiscutible en soluciones CRM basadas en inteligencia artificial. En los últimos seis meses, hemos avanzado considerablemente en esta dirección a través de esfuerzos orgánicos’, afirmó Mark Benioff, presidente y director ejecutivo de la compañía.

La empresa tiene una decidida determinación por ser el pionero en soluciones de CRM con inteligencia artificial, como lo subrayó Benioff después de presentar proyecciones sólidas y márgenes mejorados.

En relación a los recientes incrementos en los precios, Amy Weaver, directora financiera de Salesforce, comentó a los analistas que la empresa consideró no solo las perspectivas económicas, sino también cualquier cambio en las oportunidades relacionadas con la IA.

Regresa el EMMS Digital Trends, el mayor evento de marketing digital en español, para capacitar e inspirar a más de 55 mil aficionados en Marketing Digital, que se esperan en esta edición.

El evento, gratuito y online, se realizará del 13 al 16 de noviembre, acompañado siempre de figuras de calibre internacional y con nuevas actividades para los asistentes: talleres prácticos y salas de networking. ¿Quieres sumarte? Reserva ahora tu lugar en su página web.

Esta edición contará con la participación de figuras como Marcos Westphalen de Google, Borja Castelar, Fernando D’Acunto de Youtube Ads, Vanesa Jackson, Rubén Gallardo, Pablo O’Hagan de Ingenia, Gladys Kali e Isabel Romero de Metricool, entre otros.

Estos speakers se suman a importantes referentes que han formado parte del evento organizado por Doppler a lo largo de sus 15 años de trayectoria. Entre ellos se destacaron en ediciones anteriores: Neil Patel, Juan Lombana, Tim Ash, Vilma Nuñez, Juan Merodio y compañías tales como VTEX, Facebook, Arcos Dorados y Amazon, entre muchas más.

Agenda EMMS Digital Trends 2023

Se realizarán múltiples conferencias por cada día del evento, que serán transmitidas en el Sitio Web del EMMS. Entre ellas se destacan:

• Marcos Westphalen, Director de Google Customer Solutions para Spanish-Speaking Latin America, con una conferencia titulada “Transformando tu Negocio con Inteligencia Artificial”.
• Fernando D’Acunto, Sr Product Marketing Manager en YouTube Ads, con una ponencia que denomina “Diseñando campañas realmente poderosas”.
• Fernando Anzures, CEO & Founder en Exma, con una disertación con temática aún a definir.
• Pablo O’Hagan, CEO & Founder de Ingenia, con “Construyendo la estrategias de crecimiento digital Integral en 2024”.
• Humberto Barrera, CEO en Growth Hacking México, con una disertación con temática aún a definir.
• Isabel Romero, Head of Marketing en Metricool, con su conferencia “Crea un mes de contenido para todas tus redes a partir de una idea”.
• Juan Moyano, Consultor de Marketing y Growth Hacker y profesor en EUDE Business School, disertará sobre “SEO e IA ¿qué nos espera?”.
• Xavier Idevik, Director de Marketing en DonDominio, brindará una ponencia llamada “No condenes tu marca con un mal nombre de dominio”.
• Sabina Silva, Customer Success en Genwords, exponiendo “Estrategia SEO paso a paso para SaaS”.

Ingresa al sitio web del evento para conocer la agenda completa del EMMS Digital Trends 2023. Sigue pendiente ya que aún continúan sumándose más speakers y conferencias que podrás descubrir pronto.

Workshops y Networking: el plus de este año en EMMS

Doppler ha sorprendido en esta edición ya que, además de las conferencias con reconocidos disertantes internacionales y representantes de compañías líderes en la industria, los asistentes al evento podrán acceder a salas de networking y talleres prácticos adquiriendo sus entradas VIP.

Una vez finalizada la etapa de conferencias de cada una de las jornadas, se abrirá el espacio para estas actividades.

Primero se habilitarán las salas de Networking, actividad de una hora de duración en la que los presentes recibirán una consigna y podrán iniciar conversación con colegas de todo Latinoamérica y España y representantes de empresas líderes. La propuesta se basa en brindar un espacio para generar vínculos profesionales, enriquecerse mediante el intercambio de ideas y debatir sobre la actualidad del sector.

Una vez finalizado el networking, en cada día se realizarán en simultáneo diversos workshops prácticos con reconocidos especialistas en Marketing que compartirán herramientas, técnicas, consejos y casos de aplicación para lograr el éxito en todo tipo de negocios. Algunos de los workshops son:

• “Domina el Social Selling en LinkedIn y aumenta tus ventas”, brindado por el Instructor Oficial de LinkedIn Learning & Formador Borja Castelar.
• “Posicionamiento Digital de Marca Personal”, brindado por la mentora de Negocios Digitales Vanesa Jackson.
• “Crea paso a paso una campaña de generación de clientes potenciales en Facebook”, brindado por el Director General en Aprendamos Marketing Rubén Gallardo.
• “Modelo de negocios para Monetización en Youtube”, brindado por Cofounder en The FigCo Laura Figueroa.
• “Crea contenidos innovadores con Canva y su IA”, brindado por el Country Community Manager LATAM en Canva Diego Dagnino.
• “Técnicas de Neurohacking para mantener el foco y la calma durante una campaña de marketing”, brindado por la Mentora de Líderes Conscientes Gladys Kali.
• “El Método para conseguir reuniones con marcas gigantes por Linkedin”, brindado por el Co-founder de Regrow Juan Pablo Villani.
• “Cómo armar un Dashboard en G4 para tu E-commerce” brindado por el Experto en SEO y Google Analytics Martín Garay.
• “¿La IA te dejará sin trabajo, o ¿te lo hará más fácil?” brindado por el CEO en MKT Marketing Digital y Marketing Digital Experience Alejandro José
• “Cómo medimos la experiencia del cliente: mejores prácticas de NPS” brindado por Founder en Biclus Alejandro Parra.
• “Cómo Ejecutar una Estrategia SEO y de Linkbuilding”, brindado por la Jefa de Operaciones Genwords Sabina Silva.
• “Aprende a crear contenidos rentables”, brindado por el CEO en Content Profit Zeke Novarino.

De la misma manera que el evento principal, cada uno de estos talleres ofrecerá un certificado de asistencia.

Ingresa al sitio web del evento para conocer la agenda completa del EMMS Digital Trends 2023. Sigue pendiente ya que aún continúan sumándose más speakers y conferencias que podrás descubrir pronto.

Entrevista a Manuel Centeno, Vicepresidente de Ventas para Norteamérica, África, Medio Oriente y Europa de Yalo

Las empresas digitalizan su canal de ventas con soluciones de comercio conversacional vía mensajería. ¿Qué se debe entender por comercio conversacional?

El comercio conversacional es una estrategia donde las empresas interactúan con clientes a través de mensajes instantáneos, utilizando canales como WhatsApp, chatbots, y redes sociales. En el contexto B2B, este método facilita la comunicación directa y personalizada.

¿De qué manera y en qué momento se establece la relación con clientes dentro de un modelo de comercio conversacional para generar relaciones comerciales efectivas?

Dentro del modelo de comercio conversacional, la relación con los clientes se establece de manera progresiva y personalizada, comenzando desde el primer contacto.

Aquí algunos puntos clave:

1. Punto de Inicio: La relación suele comenzar cuando un cliente potencial interactúa con un canal de comunicación de la empresa, como un chatbot en un sitio Web o un mensaje en una plataforma de mensajería.
2. Respuesta Inmediata y Personalizada: Gracias a la automatización y la IA, las empresas pueden responder de manera inmediata, incluso fuera del horario laboral. Este primer contacto es crucial para establecer confianza y mostrar disponibilidad.
3. Entender las Necesidades del Cliente: A través de la conversación, la empresa recopila información sobre las necesidades y preferencias del cliente. Esta etapa es fundamental para personalizar la oferta y proporcionar soluciones relevantes.
4. Interacción Continua y Coherente: Mantener una comunicación constante y coherente a lo largo del tiempo fortalece la relación. Las interacciones deben ser contextuales, recordando interacciones previas para construir sobre ellas.
5. Momentos Clave del Ciclo de Venta: Durante el ciclo de venta, especialmente en momentos clave como la presentación de un producto, la negociación de precios o el soporte postventa, la comunicación efectiva es esencial.
6. Uso de Datos para Personalización: La información recopilada se utiliza para personalizar aún más las interacciones futuras, anticipando necesidades y ofreciendo soluciones antes de que el cliente las solicite.
7. Construcción de Relaciones a Largo Plazo: El objetivo es no solo cerrar una venta, sino también fomentar una relación a largo plazo. Esto implica un enfoque en la satisfacción del cliente y en la atención continua.

El comercio conversacional permite establecer y desarrollar relaciones comerciales efectivas a través de interacciones personalizadas, oportunas y basadas en el entendimiento continuo de las necesidades y preferencias del cliente.

¿Cómo se direccionan las conversaciones con los clientes para fincar una relación cercana a partir de su conocimiento y sus modelos de consumo? 

1. Escucha Activa y Preguntas Dirigidas: Empezar por escuchar activamente y hacer preguntas dirigidas para comprender profundamente las necesidades, intereses y preferencias del cliente. Esto ayuda a adaptar la conversación de manera más efectiva.
2. Análisis de Datos del Cliente: Utilizar datos históricos y actuales del cliente para entender sus hábitos de compra y preferencias. Esto puede incluir compras anteriores, interacciones previas, y comportamientos en línea.
3. Personalización de la Comunicación: Basado en el análisis, personalizar las interacciones. Esto puede ser desde recomendar productos específicos hasta adaptar el tono y estilo de la comunicación para resonar mejor con el cliente.
4. Ofrecer Valor Añadido: Proporcionar información, consejos o soluciones que no solo respondan a las necesidades inmediatas del cliente, sino que también añadan valor, como consejos de uso de productos, noticias relevantes, o actualizaciones personalizadas.
5. Respuestas Rápidas y Efectivas: Asegurarse de que las respuestas sean rápidas y resuelvan las consultas del cliente efectivamente. La rapidez y eficacia son fundamentales para construir confianza.
6. Seguimiento Proactivo: Realizar un seguimiento proactivo después de las interacciones, especialmente después de las ventas, para asegurarse de que el cliente está satisfecho y para fomentar la fidelidad.
7. Integración de la Inteligencia Artificial: Utilizar la Inteligencia Artificial para análisis predictivo y respuestas automatizadas, lo cual permite anticipar necesidades y personalizar aún más las interacciones.
8. Construcción de una Comunidad: Fomentar la participación del cliente en comunidades, ya sea en redes sociales o plataformas especializadas, donde puedan compartir experiencias y la empresa pueda interactuar de manera más informal y cercana.
9. Feedback Constante: Animar y escuchar el feedback del cliente para mejorar continuamente la experiencia y la oferta.

Al aplicar estas estrategias, las empresas pueden direccionar las conversaciones de manera que construyan relaciones cercanas y duraderas, basadas en un entendimiento profundo del cliente y sus hábitos de consumo.

¿En qué instancias la Inteligencia Artificial contribuye a establecer un comercio conversacional para interacciones B2B?

La Inteligencia Artificial (IA) desempeña un papel crucial en varias instancias para establecer y mejorar el comercio conversacional en interacciones B2B:

1. Automatización de Respuestas: La IA puede gestionar respuestas automatizadas a preguntas frecuentes, proporcionando información instantánea y liberando tiempo valioso para que el personal se enfoque en consultas más complejas.
2. Análisis Predictivo: Utilizando el análisis predictivo, la IA puede anticipar las necesidades y preferencias de los clientes B2B, basándose en patrones de compra anteriores, tendencias del mercado y comportamientos de navegación.
3. Segmentación de Clientes: La IA ayuda en la segmentación precisa de los clientes, lo que permite personalizar las comunicaciones y las ofertas según las características específicas de cada segmento.
4. Reconocimiento de Patrones y Tendencias: Puede identificar patrones y tendencias en los datos de los clientes, lo que ayuda a las empresas a ajustar su estrategia de ventas y marketing.
5. Chatbots Inteligentes: Los chatbots impulsados por IA pueden manejar interacciones iniciales, calificar leads y redirigir consultas complejas a humanos cuando sea necesario.
6. Optimización de la Experiencia del Cliente: La IA puede analizar los datos de interacción del cliente para mejorar continuamente la experiencia del usuario, haciendo ajustes en tiempo real basados en el feedback del cliente.
7. Generación de Leads y Prospección: Mediante el uso de IA, las empresas pueden identificar de manera más eficiente a los posibles clientes, analizando grandes volúmenes de datos para detectar oportunidades de venta.
8. Soporte Postventa: La IA también puede ayudar en la gestión del soporte postventa, facilitando el seguimiento y la resolución de problemas, y manteniendo a los clientes B2B informados y satisfechos.
9. Integración con Otras Herramientas y Sistemas: La IA puede integrarse con otras herramientas y sistemas (como CRM, ERP, etc.) para proporcionar una visión holística del cliente y mejorar la eficacia de las interacciones.
10. Análisis de Sentimientos: Analiza el tono y los sentimientos detrás de las comunicaciones de los clientes para ajustar la respuesta y mejorar la relación.

La IA fortalece el comercio conversacional en el ámbito B2B al mejorar la eficiencia, la personalización y la relevancia de las interacciones, lo que resulta en relaciones comerciales más sólidas y efectivas.

¿Cuál es la propuesta de valor que Yalo ofrece a la industria?

Una de las ventajas más significativas de Yalo es su capacidad para aumentar las ventas. Esto se logra mediante varios mecanismos:

• Mejora en la Experiencia del Cliente: Al ofrecer una experiencia de usuario personalizada y eficiente, Yalo fomenta una mayor satisfacción del cliente, lo que a menudo se traduce en un aumento en la repetición de compras y en la fidelización de clientes.
• Eficiencia en el Proceso de Venta: La automatización y optimización del proceso de venta a través de la plataforma de comercio conversacional de Yalo facilita un ciclo de venta más rápido y efectivo, lo que puede llevar a un cierre de ventas más ágil.
• Alcance Ampliado: Integrándose con plataformas de mensajería populares, Yalo permite a las empresas llegar a un público más amplio, aumentando así las oportunidades de venta.
• Análisis Predictivo para Ventas Cruzadas y Upselling: Utilizando análisis predictivos, Yalo ayuda a identificar oportunidades para ventas cruzadas y upselling, alineando ofertas con las necesidades y preferencias del cliente.
• Reducción de Costos Operativos: La eficiencia operativa proporcionada por Yalo puede reducir los costos relacionados con las ventas y el soporte al cliente, permitiendo reinvertir esos ahorros en estrategias de crecimiento de ventas.
• Respuestas Rápidas y Precisas: Al responder rápidamente a las consultas de los clientes y proporcionar información precisa de manera oportuna, Yalo aumenta la probabilidad de convertir consultas en ventas.

La incorporación de la tecnología de Yalo en las estrategias de comercio conversacional no solo mejora la experiencia del cliente y optimiza los procesos de venta, sino que también desempeña un papel crucial en el aumento de las ventas para las empresas.

A medida que nos acercamos a 2024, Avaya comparte valiosas ideas de algunos de los lideres que conforman su equipo directivo, acerca del papel fundamental que desempeñarán la experiencia del cliente (CX) y las innovaciones de IA para aportar valor a las empresas.

La experiencia del cliente como un diferenciador a la hora de impulsar el crecimiento

Alan Masarek, Chief Executive Officer (CEO), Avaya

En un contexto donde las empresas se encuentran firmemente inmersas en la ‘Economía de la Experiencia’, donde los bienes y servicios se han convertido en productos básicos y las experiencias de los clientes que crean las organizaciones serán lo más importante, el enfoque del 2024 radicará en innovar la experiencia del cliente (CX) para impulsar la diferenciación y el crecimiento.

Las empresas reconocen cada vez más que sus Centros de Contacto son fundamentales para crear experiencias diferenciadoras para sus clientes. En este sentido, las innovaciones impulsadas por la IA ocuparán un lugar central para potenciar las soluciones de Experiencia del Cliente.

Tras el enfoque del 2023 en el ‘potencial de la IA’, el panorama cambiará en el 2024 para demostrar cómo las inversiones en IA deben traducirse de manera directa y concreta en la generación de valor empresarial tangible, contribuyendo así a mejorar los ingresos, los resultados y la ventaja competitiva.

Además, dado el creciente enfoque de los directores ejecutivos y las juntas directivas en la gestión del riesgo, la privacidad, la seguridad y las preocupaciones éticas relacionadas con la tecnología de IA, el 2024 se convertirá cada vez más en un año en el que estos asuntos tomarán un papel protagónico.

Mejorando CX en el Contact Center con inteligencia artificial y Machine Learning

Omar Javaid, vicepresidente senior y Chief Product Officer (CPO), Avaya   

Para el próximo año, la innovación impulsada por la IA en los Centros de Contacto se centrará en dos áreas principales:

1. La utilización de la IA para encargarse de tareas menores de los agentes del Centro de Contacto, lo que aumentará la productividad general y permitirá que los agentes se concentren en la creación de experiencias de cliente de mayor calidad, impulsando así una mayor satisfacción y retención laboral.

2. El enfoque será explorar cómo las inversiones en IA y/o Machine Learning pueden facilitar a los clientes alcanzar la resolución deseada de manera más rápida de lo que han permitido las soluciones anteriores, estimulando la participación del cliente, su satisfacción y potencialmente contribuyendo a aumentar los ingresos provenientes de la base de clientes.

El CMO tendrá un papel cada vez mayor en la experiencia del cliente

Josh Mueller, Chief Marketing Officer (CMO), Avaya

En 2024, las empresas presenciarán una mayor integración del papel del CMO en los esfuerzos por construir experiencias e interacciones más sólidas para los clientes.

Específicamente en el Centro de Contacto se anticipa que los CMO estarán más involucrados en la creación del contenido que se entrega desde allí a través de mensajes de campaña, la formación de agentes o roles prácticos en la aplicación de IA al enrutamiento de llamadas.

Durante el próximo año, los CMO desempeñarán un papel cada vez más crucial en el aspecto experiencial de las interacciones con los clientes.